CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Alexshop luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch, sản phẩm và dịch vụ trên website https://alexshop.vn.
1. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Alexshop qua các kênh sau:
- Số điện thoại: 090 335 1798
- Email: alexshopvietnam@gmail.com
- Website: https://alexshop.vn
- Địa chỉ công ty: 262/1e Phan Anh, phường Phú Thạnh, Hồ Chí Minh.
2. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:
- Họ và tên khách hàng.
- Số điện thoại liên hệ.
- Mã đơn hàng nếu có.
- Nội dung khiếu nại.
- Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan đến khiếu nại nếu có.
3. Quy trình xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Alexshop tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, email hoặc các kênh liên hệ chính thức của website.
Bước 2: Xác minh thông tin
Alexshop kiểm tra thông tin đơn hàng, tình trạng sản phẩm, quá trình giao nhận và các tài liệu liên quan do khách hàng cung cấp.
Bước 3: Phản hồi khách hàng
Alexshop phản hồi kết quả tiếp nhận và phương án xử lý cho khách hàng trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin khiếu nại.
Bước 4: Thực hiện phương án xử lý
Tùy theo từng trường hợp cụ thể, Alexshop có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án xử lý như:
- Hỗ trợ kỹ thuật.
- Đổi sản phẩm.
- Nhận lại sản phẩm.
- Hoàn tiền.
- Bảo hành sản phẩm.
- Phương án hỗ trợ khác theo thỏa thuận với khách hàng.
Bước 5: Hoàn tất khiếu nại
Khi hai bên thống nhất phương án xử lý và Alexshop đã thực hiện xong phương án đó, khiếu nại được xem là hoàn tất.
4. Thời hạn xử lý khiếu nại
Thời hạn xử lý khiếu nại thông thường là từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi Alexshop nhận đủ thông tin từ khách hàng.
Đối với các trường hợp phức tạp cần làm việc với nhà sản xuất, đơn vị bảo hành hoặc đơn vị vận chuyển, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Alexshop sẽ thông báo cho khách hàng về thời gian xử lý dự kiến.
5. Giải quyết tranh chấp
Alexshop ưu tiên giải quyết tranh chấp với khách hàng thông qua thương lượng, trao đổi và hòa giải trên tinh thần hợp tác.
Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
